Kunde-Lieferant Erwartungen

Deutscher Ansatz

Der deutsche Kunde erwartet vom Dienstleister, dass dieser die in Auftrag gegebenen Aufgaben korrekt und getreu seiner Sachkompetenz erledigt. Er erwartet also eine mehr oder weniger fehlerfreie Ausführung. 

Der Auftrag ist innerhalb des vorgegebenen Geld- und Zeitrahmens zu erfüllen. Diese Rahmenbedingungen sollten möglichst genau ausgehandelt und eingehalten werden. 

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Amerikanischer Ansatz

Auftrag wird vom Kunden definiert. Mit anderen Worten gesagt, bestellt oder befiehlt der Kunde ein Produkt bzw. eine Dienstleistung. Der Kunde erwartet vom Dienstleister vollständige, reaktionsschnelle und absolute Orientierung auf seine individuellen Bedürfnisse. Zugleich wird vom Auftragnehmer erwartet, dass dieser sich jeglicher Veränderung in Ziel oder Umfang des Aufgabenbereichs anpasst.

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Deutsche Sicht

Ein deutscher Dienstleister kann durch amerikanische Kunden frustriert werden, die ihre Wünsche unklar definieren, permanent revidieren, oder gar in größerem Maße den ursprünglichen Aufgabenbereich modifizieren. All dies macht eine saubere Planung äußerst schwer. 

Aus deutscher Sicht besteht hier eine unzureichende Bereitschaft seitens des Kunden, sich flexibel den Prozessen des Lösungslieferanten, d.h. des Dienstleisters, anzupassen. Es wird also auf amerikanischer Seite nicht hinreichend bedacht, dass die gewünschte Lösung nichts anderes als ein Produkt der probaten internen Geschäftsprozesse des Dienstleisters ist.

Amerikanische Sicht 

Aus umgekehrtem Blickwinkel erachten Amerikaner den deutschen Dienstleister als tendenziell unflexibel. Er verlangt in der Anfangsphase zu viel vom Kunden. Oft genug ist der amerikanische Kunde gar nicht in der Lage, dem „Lösungslieferanten“ adäquate Informationen zur Verfügung zu stellen. 

Dennoch – so empfindet man es auf amerikanischer Seite – könnte der Dienstleister durchaus schon mit der ersten Arbeitsphase beginnen. Die internen Prozesse des Dienstleisters können einem US-amerikanischen Kunden folglich rigide und bürokratisch vorkommen.

Vorschläge an Deutsche

Ihr amerikanischer Kunde erwartet von Ihnen, dass Sie Ihre Dienstleistungen und Erfahrungen an seinen Bedürfnissen ausrichten. Aus Ihrer Perspektive ist der Kunde genauso auf Sie wie Sie auf ihn angewiesen. 

Sie erwarten daher, dass er seine Wünsche an Ihrer Herangehensweise und an Ihren Geschäftsprozessen orientiert. Operieren Sie bei diesem subtilen Tauziehen mit allem Feingefühl. Nur allzu leicht und schnell könnten Ihnen Prädikate wie mangelnde Flexibilität oder mangelhafte Kundenorientierung angeheftet werden.

Da jedoch Ihre Expertise – also das, was Sie tatsächlich bieten können – faktisch auf erprobten Methoden und Prozessen basiert, muss auch der Kunde flexibel sein. Erklären Sie mit aller Geduld und Klarheit, wo Ihre Herangehensweise und Prozesse nicht modifiziert werden können.

Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er sich entschieden hat, das Problem von Ihnen lösen zu lassen und dass dies gleichzeitig bedeutet, dass er sich für Ihre Arbeitsweise entschieden hat. 

Vorschläge an Amerikaner

Bevor eine bestimmte Dienstleistung angefragt wird, hat sich der deutsche Kunde schon sorgfältig überlegt, was er möchte. Er ist bereit, eine geschäftliche Beziehung einzugehen. 

Er erwartet vom Anbieter eine überzeugende Erläuterung der Methoden und Prozesse. Da eine Geben-und-Nehmen-Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im deutschen Kontext normal ist, wird sich Ihr deutscher Kunde darauf einstellen, sich in gewissem Umfang Ihren Arbeitsmethoden anzupassen. 

Das mag überraschend für Sie sein. Für Amerikaner ist der Kunde König. Seien Sie auf spezifische und exakt formulierte Fragen Ihres Kunden bezüglich des Was und Wie des Auftrags vorbereitet. 

Falls Sie es für nötig halten, die Kundenanfrage aufgrund Ihres internen Prozesses zu modifizieren, geben Sie dies so früh wie möglich bekannt. Spätere Modifikationen werden Ihrem deutschen Kunden schwer zu vermitteln sein.

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