Kunden-Lieferanten Beziehungen. Etwas wird an uns gereicht. Wir verarbeiten es. Reichen es an. Geben es weiter. Alles schön und gut. Aber wenn es interkulturelle Unterschiede gibt?
Dienen vs. Beraten
Deutsche ziehen die Beratung eines Kunden eindeutig dem Dienst am Kunden vor. Beraten bedeutet, die eigene Expertise jemandem, der dieser bedarf, zukommen zu lassen. Die Beratungsbeziehung ist ausgewogener, was das Macht- und Respektverhältnis betrifft.
Beratung impliziert des Weiteren auch problemlösendes und planendes Handeln im Zusammenspiel mit dem Kunden. Sie ist daher keine Einbahnstraße: Man hört zu, und wird angehört.
Das Dienen hingegen hat Einbahnstraßencharakter: Der Kunde weiß, was er will, wählt jemanden aus, der liefern kann, und erwartet dann vom Lieferanten (Laufbursche, Bote, Bringdienst), dass dieser so reagiert, wie er es als Kunde wünscht.
Amerikaner unterscheiden nicht so eindeutig zwischen Beraten und Dienen. Aus ihrer Sicht gehen sie Hand-in-Hand, sind zwei Seiten der selben Medaille. Beraten beinhaltet immer Dienen. Beraten ist eine Form des Dienens.
Dienen ist aber auch Beraten, die eigene Fachexpertise ins Spiel bringen, im Dienst des Kunden. Der amerikanische Berater bzw. Lieferant sieht sich jedoch nur selten auf Augenhöhe mit dem Kunden. Der Kunde steuert die Geschäftsbeziehung, die Zusammenarbeit. Dienende Beratung.
Kunde-Lieferant Zusammenarbeit
In Deutschland treten die beiden Parteien in einen Dialog ein, um die konkreten Wünsche und Vorstellungen des Kunden mit den Methoden und der Herangehensweise des Dienstleisters abzustimmen.
Die Verantwortung für das Wie-es-zu-tun-ist ist nun also völlig vom Kunden zum Lieferanten des Produktes oder der Dienstleistung übergegangen.
Über dieses thematische Was-zu-tun-ist wird dann eine Vereinbarung getroffen. Ist dieses Was-zu-tun-ist erst einmal im Dialog fixiert worden, gibt es nur noch wenig Spielraum für Einflüsse seitens des Kunden bezüglich des Wie-es-zu-tun-ist, also bezüglich der Art und Weise, wie der Kundenwunsch faktisch realisiert wird.
Zusammenarbeit wird im amerikanischen Wirtschaftskontext zunächst und zumeist vom Kunden definiert. Der Kunde bestimmt nicht nur, was er will, sondern in ganz beträchtlichem Maße auch, wie er es will. Zusammenarbeit impliziert daher ein hohes Maß an Kundeneinfluss auf das Wie-es-zu-tun-ist.
Sei dies nun ein großes Projekt oder ein eher kleiner Auftrag. Kundenwünsche werden von beiden Parteien nicht so sehr als von Gleichberechtigten auszudiskutierende Themen aufgefasst, sondern vielmehr als Befehle, die vom Kunden formuliert und angesprochen werden.
Kunde-Lieferant Erwartungen
Der deutsche Kunde erwartet vom Dienstleister, dass dieser die in Auftrag gegebenen Aufgaben korrekt und getreu seiner Sachkompetenz erledigt. Er erwartet also eine mehr oder weniger fehlerfreie Ausführung.
Der Auftrag ist innerhalb des vorgegebenen Geld- und Zeitrahmens zu erfüllen. Diese Rahmenbedingungen sollten möglichst genau ausgehandelt und eingehalten werden.
Auftrag wird vom Kunden definiert. Mit anderen Worten gesagt, bestellt oder befiehlt der Kunde ein Produkt bzw. eine Dienstleistung. Der Kunde erwartet vom Dienstleister vollständige, reaktionsschnelle und absolute Orientierung auf seine individuellen Bedürfnisse. Zugleich wird vom Auftragnehmer erwartet, dass dieser sich jeglicher Veränderung in Ziel oder Umfang des Aufgabenbereichs anpasst.
